Vous disposez d'un billet valide, vous arrivez à l'heure à la porte d'embarquement, et pourtant, on vous refuse l'accès à l'avion. Il ne s'agit pas d'une erreur de réservation, mais très probablement d'un cas de surréservation.

La compagnie aérienne a vendu plus de billets qu’il n’y a de sièges dans l’avion, et cette fois-ci, le nombre de passagers présents a dépassé ses prévisions.

La bonne nouvelle, c'est qu'à moins que vous ne cédiez volontairement votre place, la réglementation européenne vous donne généralement droit non seulement à un vol de remplacement et à des rafraîchissements, mais aussi à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 €.

Que faire en cas de surréservation – en bref

• La compagnie aérienne doit d’abord rechercher des volontaires disposés à céder leur place.
• Si vous ne souhaitez pas vous porter volontaire, faites-le savoir clairement.
• Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré, vous avez le droit de choisir entre un remboursement ou un autre moyen de transport.
• Pendant que vous attendez, vous avez droit à des repas, à un hébergement si nécessaire, ainsi qu’au transport entre l’hôtel et l’aéroport.
• De plus, vous pouvez avoir droit à une indemnisation de 250 €, 400 € ou 600 €.
• Veillez à obtenir une confirmation écrite de tout cela et à conserver vos reçus.

Qu'est-ce que la surréservation ?

La surréservation signifie qu’une compagnie aérienne vend plus de billets qu’elle ne peut réellement transporter de passagers.

Elle ne le fait pas par erreur. Les compagnies aériennes savent, d’après les statistiques, que certains passagers ne se présenteront pas à leur vol.

En vendant quelques billets supplémentaires, elles réduisent le risque que l'avion décolle avec des sièges vides.

La plupart du temps, ce système fonctionne et les passagers ne s'en rendent pas compte. Le problème survient lorsque le nombre de personnes présentes au départ dépasse le nombre de sièges disponibles.

Une situation similaire peut également se produire si l'avion initial est remplacé par un modèle plus petit.

Du point de vue du passager, c’est le résultat qui compte : il disposait d’une réservation confirmée, remplissait les conditions d’embarquement, mais la compagnie aérienne a refusé de le transporter contre sa volonté.

Sur le plan juridique, on utilise donc le terme plus général de « refus d’embarquement ».

Que faire à l’aéroport ?

Lorsque vous êtes stressé à la porte d’embarquement, le plus important est de ne pas accepter quoi que ce soit que vous ne compreniez pas parfaitement.

1. Indiquez clairement que vous ne cédez pas votre place de votre plein gré

La compagnie aérienne doit d’abord rechercher des volontaires. Elle peut proposer une somme d’argent, un bon d’achat, des miles aériens, un séjour à l’hôtel ou une place sur un vol ultérieur.

Si vous ne souhaitez pas accepter cette offre, indiquez clairement que vous ne cédez pas votre place et demandez une confirmation écrite du refus d’embarquement.

Cette distinction est cruciale. Un volontaire n’a pas automatiquement droit à l’indemnisation légale de 250 €, 400 € ou 600 €.

Il recevra ce dont il aura convenu avec la compagnie aérienne.

2. Demandez une confirmation écrite

La confirmation doit mentionner :

• le numéro et la date du vol,
• votre nom,
• le motif du refus d’embarquement,
• la mention que vous n’avez pas cédé votre place de votre plein gré,
• le vol de remplacement proposé,
• les rafraîchissements, l'hébergement à l'hôtel ou toute autre solution proposée.

La compagnie aérienne doit également vous fournir des informations écrites concernant vos droits.

3. Demandez à ce qu’on vous présente toutes les options de transport alternatives disponibles

N’acceptez pas systématiquement le remboursement du prix du billet si vous devez encore vous rendre à votre destination. Accepter un remboursement peut vous faire perdre votre droit à un réacheminement gratuit.

Demandez à être transporté vers votre destination finale dans les meilleurs délais. Si les vols de la compagnie aérienne ne repartent pas avant plusieurs jours, renseignez-vous également sur :

• des vols assurés par d’autres compagnies aériennes,
• d’un vol en correspondance,
• d’un vol au départ d’un aéroport voisin,
• l'arrivée dans un autre aéroport desservant la même région,
• un train ou tout autre moyen de transport raisonnable.

Vous pouvez vérifier vous-même les vols disponibles à l'aide d'un moteur de recherche de vols, tel que skyscanner.com.

Cependant, n’achetez pas d’emblée un billet coûteux à vos frais sans avoir d’abord tenté de parvenir à un accord.

Si la compagnie aérienne refuse de vous proposer un réacheminement raisonnable, demandez-lui une confirmation écrite de son refus. Cela augmentera considérablement vos chances d'être remboursé ultérieurement pour vos frais engagés.

4. Demandez des repas et, si nécessaire, un hébergement à l’hôtel

Si vous attendez un autre moyen de transport, la compagnie aérienne est tenue de prendre en charge votre prise en charge.

En fonction de la durée de l’attente, vous avez droit à :

• des repas et des rafraîchissements adéquats,
• des moyens de communication,
• un hébergement, si une nuit sur place s'avère nécessaire,
• un transport entre l'aéroport et l'hôtel, aller-retour.

Si la compagnie aérienne ne prend aucune disposition pour vous, n’achetez que des prestations raisonnables et conservez tous vos justificatifs. Un hôtel de luxe, de l’alcool ou un dîner onéreux seront bien plus difficiles à justifier qu’un hôtel d’aéroport standard et un repas normal.

Vous trouverez des options d’hébergement pour la nuit juste à côté des terminaux dans nos guides aéroportuaires. Pour les grands aéroports, nous décrivons également les hôtels accessibles à pied, la possibilité de dormir dans le terminal et les moyens de transport vers les environs.

Vos droits en cas de surréservation

En cas de refus d’embarquement involontaire, trois séries distinctes de droits s’appliquent. L’une ne remplace pas l’autre.

Droits	Ce qui est inclus
Remboursement ou transport alternatif	Vous pouvez choisir l'une des trois options décrites ci-dessous
Prise en charge pendant l’attente	Repas, rafraîchissements et, le cas échéant, hébergement et transport
Indemnisation financière	250 €, 400 € ou 600 € en fonction de la distance

L'indemnisation financière ne constitue donc pas un remboursement de votre billet d'avion, de votre hôtel ou de vos rafraîchissements. Il s'agit d'un droit distinct.

Remboursement ou vol de remplacement

La compagnie aérienne doit vous proposer le choix entre trois options :

1. Un remboursement du prix du billet non utilisé. Si vous avez déjà effectué une partie de votre voyage et que le reste n’est plus nécessaire, un retour à votre point de départ initial.
2. Un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais.
3. Un réacheminement à une autre date qui vous convient, sous réserve de disponibilité à cette date.

Une fois que vous avez accepté une option, vous ne pouvez plus en demander une autre.

Par exemple, si vous devez vous rendre à des vacances, à un mariage ou à une réunion d'affaires, demandez à ce qu'on vous présente les options de vols alternatifs avant d'accepter un remboursement.

Indemnisation financière en cas de surréservation

Le montant de l'indemnisation dépend de la distance parcourue.

Distance	Indemnisation	Exemple
Jusqu'à 1 500 km	250 euros	Prague – Paris
Plus de 1 500 km au sein de l'UE ou autres vols jusqu'à 3 500 km	400 euros	Prague – Lisbonne
Autres vols de plus de 3 500 km	600 euros	Prague – New York

Pour les vols effectués entièrement au sein de l'UE, l'indemnisation maximale est de 400 €, même si le vol dépasse 3 500 km.

Vous trouverez des informations détaillées dans l’article « Comment demander une indemnisation pour un vol annulé».

Faites évaluer gratuitement votre demande d’indemnisation

Méfiez-vous des offres « volontaires »

Accepter une offre « volontaire » peut s’avérer avantageux. Cependant, vous devez savoir exactement ce que vous obtenez.

L'indemnisation légale de 250 €, 400 € ou 600 € ne s'applique pas automatiquement aux volontaires. Le montant de l'indemnisation dépend de l'accord conclu avec la compagnie aérienne.

Avant d’accepter l’offre, demandez une confirmation écrite concernant :

• le montant exact de l'indemnisation,
• si vous recevrez de l'argent liquide ou un bon d'achat,
• la validité et les restrictions du bon d’achat,
• d’une place confirmée sur le vol de remplacement,
• les repas, l'hébergement et le transport,
• les modalités de transport de vos bagages enregistrés.

Soyez particulièrement vigilant avec les vols de remplacement en liste d’attente. Il ne s’agit pas d’une place confirmée, et vous risquez de vous retrouver bloqué à l’aéroport même après le départ du vol suivant.

Le volontariat n’a de sens que si vous disposez d’un emploi du temps flexible et que la récompense proposée a plus de valeur à vos yeux que le temps que vous perdrez.

Un bon d’achat d’une valeur de 500 € peut ne pas avoir la même valeur que 500 € en espèces s’il ne peut être utilisé que pour des billets onéreux auprès d’une seule compagnie aérienne et s’il arrive bientôt à échéance.

Suis-je obligé d’accepter le bon d’achat ?

Non. L’indemnisation financière prévue par la loi doit être versée en espèces, par virement bancaire ou par tout autre moyen de paiement autorisé.

La compagnie aérienne ne peut utiliser un bon d’achat qu’avec votre consentement. Par conséquent, n’acceptez pas une offre via l’application ou au comptoir d’enregistrement si vous ne comprenez pas les conditions générales.

La situation est différente pour les bénévoles. Dans ce cas, un bon d’achat peut faire partie d’une rémunération convenue individuellement.

Quels sont les vols concernés par la réglementation européenne ?

Les droits prévus par le règlement n° 261/2004 ne dépendent pas de la nationalité du passager, mais principalement du lieu de départ, du lieu d’arrivée et du siège social de la compagnie aérienne assurant l’exploitation du vol.

Itinéraire	Les règles européennes s’appliquent-elles ?
Départ de l’UE avec n’importe quelle compagnie aérienne	Oui
Vol entièrement à l’intérieur de l’UE	Oui
Arrivée dans l'UE en provenance d'un pays tiers avec une compagnie aérienne européenne	Oui
Arrivée dans l'UE en provenance d'un pays tiers avec une compagnie aérienne non européenne	Non
Vol entre deux pays hors de l'UE	Non

Les mêmes règles s'appliquent également aux vols en provenance d'Islande, de Norvège et de Suisse.

Le règlement s'applique également aux vols charters classiques et aux billets obtenus dans le cadre d'un programme de fidélité public.

Des règles différentes peuvent s'appliquer en dehors de l'Europe. Les États-Unis et le Royaume-Uni, par exemple, disposent de leurs propres dispositifs de protection des passagers.

Quand vous n'avez pas droit à une indemnisation

Vous ne pouvez pas réclamer d’indemnisation chaque fois qu’une compagnie aérienne vous refuse l’embarquement.

En règle générale, vous n’avez pas droit à une indemnisation si :

• vous avez volontairement renoncé à votre place,
• vous ne disposez pas de documents de voyage valides ou d’un visa,
• vous êtes arrivé en retard à l'enregistrement ou à la porte d'embarquement,
• vous ne remplissiez pas les conditions de sécurité ou sanitaires requises,
• la compagnie aérienne vous a refusé l'embarquement pour des raisons légitimes de sécurité.

Peut-on éviter la surréservation ?

Il n'existe pas de méthode infaillible. Les compagnies aériennes appliquent leurs propres règles pour sélectionner les passagers, et il n'existe pas de système public universel.

Cependant, en suivant quelques étapes, vous pouvez minimiser les risques les plus courants et, surtout, renforcer votre dossier.

Enregistrez-vous en ligne dès que possible

Idéalement, enregistrez-vous en ligne dès l’ouverture des enregistrements. Vous recevrez ainsi votre carte d’embarquement et la preuve que vous êtes bien enregistré pour le vol.

Cependant, ce n’est pas toujours le dernier passager à s’être enregistré qui sera automatiquement le premier à être refusé à l’embarquement. La sélection dépend de la compagnie aérienne concernée et de la situation.

Présentez-vous à la porte d’embarquement suffisamment à l’avance

Une carte d’embarquement seule ne suffit pas. Si vous arrivez après la fermeture de la porte d’embarquement, la compagnie aérienne peut attribuer votre siège à quelqu’un d’autre, et cela ne sera pas considéré comme un refus d’embarquement involontaire.

Si vous vous trouvez dans un aéroport que vous ne connaissez pas, vérifiez à l’avance le terminal, le point de contrôle de sécurité et le temps de trajet à pied jusqu’à la porte d’embarquement.

Vous trouverez des informations pratiques dans nos guides consacrés à plus de 2 000 aéroports.

Une réservation de siège n’est pas une garantie

Le fait de payer pour un siège spécifique peut signifier que votre réservation est traitée avec plus de soin, mais cela ne vous protège pas contre la surréservation, ni juridiquement ni dans la pratique.

En raison d’un changement d’avion ou de modifications opérationnelles, la compagnie aérienne peut modifier ou annuler même un siège présélectionné.

Nous ne paierions donc pas de supplément pour une réservation de siège uniquement par crainte d’une surréservation.

De même, l’embarquement prioritaire n’offre aucune protection. La décision concernant les passagers qui seront embarqués peut être prise avant même le début de l’embarquement.

Pour les voyages où le temps est compté, prévoyez une marge suffisante

Prendre un vol tôt le matin ou choisir une grande compagnie aérienne ne garantit pas l’absence de surréservation. Cependant, les vols tôt le matin laissent généralement plus d’options pour un autre moyen de transport le jour même.

Si vous vous rendez à un mariage, à une croisière, à une réunion importante ou à un vol en correspondance réservé séparément, le moyen le plus efficace de vous prémunir contre les conséquences est d’arriver un jour à l’avance.

Il ne s’agit pas d’empêcher la surréservation, mais simplement de vous laisser une marge de manœuvre afin qu’une perturbation sur un vol ne gâche pas tout votre voyage.

Comment savoir si un vol risque d’être en surréservation

Les situations suivantes peuvent indiquer un problème potentiel :

• l'enregistrement en ligne ne génère pas de carte d'embarquement,
• votre carte d’embarquement n’indique pas de numéro de siège,
• le siège est indiqué comme « en attente », « siège à attribuer à la porte d’embarquement » ou une mention similaire,
• l'application de la compagnie aérienne propose une récompense pour changer de vol,
• le personnel à la porte d'embarquement recherche des volontaires,
• peu avant le départ, l'appareil a été remplacé par un plus petit.

Aucun de ces signes ne confirme à lui seul une surréservation.

Un siège manquant peut également être lié à l’attribution standard des sièges ou à des contrôles de documents.

Que faire si l’embarquement vous est refusé lors d’une correspondance ?

Pour les vols en correspondance, il est essentiel que tous les vols figurent sur une seule et même réservation.

Si la compagnie aérienne prévoit que vous manquerez votre vol en correspondance en raison d’un retard sur le premier vol et réattribue votre siège à quelqu’un d’autre à l’avance, cela peut constituer un refus d’embarquement. Cela s’applique en particulier si vous arrivez finalement à l’embarquement à l’heure.

La situation est différente pour deux billets achetés séparément. Si, en raison d’un retard sur le premier vol, vous arrivez en retard à l’enregistrement pour le deuxième vol, la deuxième compagnie aérienne vous considérera généralement comme un passager n’ayant pas respecté l’heure d’arrivée prévue.

Nous expliquons en détail les différences entre les correspondances garanties et non garanties dans l’article « Correspondances à l’aéroport : combien de temps faut-il prévoir et quelles sont les erreurs les plus courantes? ».

Comment demander une indemnisation

Commencez par contacter directement la compagnie aérienne qui a effectivement assuré le vol. Il se peut que ce ne soit pas la compagnie auprès de laquelle vous avez acheté votre billet ou dont le code figurait sur votre réservation.

Dans votre demande d’indemnisation, veuillez indiquer :

• les noms de tous les passagers,
• la référence de réservation,
• le numéro et la date du vol,
• l'aéroport de départ et la destination,
• des informations précisant qu'il s'agissait d'un refus d'embarquement involontaire,
• le montant de l'indemnisation réclamée,
• les coordonnées bancaires, y compris l'IBAN,
• une liste distincte des frais supplémentaires.

Veuillez joindre votre confirmation de réservation, votre carte d'embarquement, la confirmation de la compagnie aérienne, votre nouveau billet d'avion et tous les justificatifs.

Foire aux questions

Puis-je me voir refuser l'embarquement même si je dispose d'une carte d'embarquement et d'un siège ?

Oui.

Un siège attribué réduit l’incertitude, mais ne garantit pas le transport.

Si vous remplissez toutes les conditions et que vous n’avez pas cédé volontairement votre place, vous bénéficiez de certains droits en cas de refus d’embarquement.

Que se passe-t-il si la compagnie aérienne affirme qu’il ne s’agissait pas d’un cas de surréservation ?

Vos droits ne se limitent pas uniquement aux cas classiques de surréservation.

Un refus d’embarquement peut également se produire lorsqu’une compagnie aérienne utilise un avion plus petit et ne parvient pas à transporter certains des passagers qui se sont dûment enregistrés.

Vais-je recevoir une indemnisation même si je suis transféré sur un autre vol ?

Oui. Un vol de remplacement n’affecte pas votre droit à une indemnisation. Si vous arrivez à destination avec un léger retard seulement, la compagnie aérienne peut réduire l’indemnisation de moitié.

Les mêmes règles s’appliquent-elles à la surréservation dans les hôtels ?

Non. Les hôtels peuvent également accepter plus de réservations qu’ils ne disposent de chambres, mais ils ne sont pas couverts par le règlement (CE) n° 261/2004 et ne sont pas soumis à une indemnisation forfaitaire de 250 €, 400 € ou 600 €.

Cet article traite exclusivement de la surréservation dans le transport aérien.

Guides connexes

Un problème à l’aéroport n’est pas nécessairement dû à un vol en surréservation. Les articles suivants pourraient également vous être utiles :

• Retards de vol : vos droits et comment demander une indemnisation
• Annulation de vol : que faire et comment demander une indemnisation
• Que faire si une compagnie aérienne modifie votre vol
• Vols en correspondance : correspondances garanties et non garanties
• Informations pratiques sur les aéroports, les terminaux et les hôtels